توقعات المسافر المتغيرة- شركات الطيران تتنافس لكسب الولاء بتجربة سفر فريدة.
المؤلف: منيف الحربي09.01.2025
لقد تبدّلت طبائع المسافرين وتوسّعت آفاق توقّعاتهم، ممّا جعل مؤسسات الطيران تتنافس بشدة لاستكشاف رغباتهم الخفية، وسبر أغوار دواخلهم، وذلك حتى قبل الخوض في معركة حجز التذاكر المعتادة.
ومع إشراقة فصل الصيف واقتراب موسم العطلات، يغدو هذان الشهران الحالي والقادم أوج حركة الانتقال والترحال السنوية، إذ تتحول المطارات إلى ساحة واسعة تتسابق فيها شركات الطيران، ليس من أجل "بيع" المقاعد فحسب، بل من أجل "اقتناص" ولاء المسافرين، وفهم تطلعاتهم على أكمل وجه، حتى يتسنى لهم تقديم تجربة سفر فريدة تتخطى مجرد وسيلة نقل، لتظل راسخة في الأذهان.
ويتصدّر المشهد سؤال جوهري وسط هذا الزحام الهائل: ما الذي ينشده المسافر تحديدًا؟ وما المعايير الأساسية التي يعتمدها في قراراته؟
الحقيقة الماثلة للعيان أن الإجابة لا تقتصر على عامل واحد أو عاملين فحسب، بل تتعداها لتشمل جوانب أخرى عديدة. صحيح أن السعر يكتسب أهمية بالغة، بيد أنه لم يعد المعيار الحاسم لترجيح كفة شركة على أخرى. فالمبلغ "الضئيل" قد يخفي وراءه ساعات "زاخرة" بالتعب والإرهاق والمعاناة. فضلاً عن ذلك، لم يعد المسافر اليوم ذلك الراكب التقليدي الساذج، بل بات أكثر وعيًا وإدراكًا لأدق التفاصيل، بل وناقدًا لاذعًا يوثق تجربته وينشرها على نطاق واسع، لتصل في غضون دقائق معدودة إلى ملايين الأشخاص.
ومن هنا، تتبدّى أهمية العوامل الأخرى الحاسمة، مثل جودة الخدمات المقدمة على متن الطائرة، ومستوى الاهتمام والضيافة، والالتزام الدقيق بالمواعيد المحددة، ومرونة إجراءات الحجز، وتنوع الوجهات المتاحة. ولا شك أن الرحلات المباشرة تبقى عنصر جذب قويًا للمسافرين. ومع ذلك، حتى هذه العوامل مجتمعة قد لا تكفي وحدها، إذ توجد أبعاد ثقافية وسلوكيات مجتمعية باتت حاضرة بقوة في ذهن الشركات الذكية، تلك التي تنجح ببراعة في فهم أذواق المسافرين، واحتياجاتهم المختلفة، وتقدير قيم الإنسان، والاهتمام بأدق التفاصيل الصغيرة التي تلامس المشاعر وتمتد آثارها في اللاوعي، مثل الدفء الإنساني الذي يضفيه طاقم الطائرة، والموسيقى الهادئة في المقصورة، والتصاميم المريحة للمقاعد.
نجد أن بعض الشركات، على سبيل المثال، تحظى بتفضيل دائم من المسافرين السعوديين تحديدًا في الرحلات الدولية، وذلك لأنها تحرص على تقديم تجربة تراعي قيم المسافر السعودي الأصيلة، بدءًا من توفير دعاء السفر والمصلّىٰ، مرورًا بتقديم الطعام الحلال المناسب لأذواقهم، ووصولًا إلى المحتوى الترفيهي الهادف، وسياسات الحجوزات والإلغاء الميسرة، وبرامج الولاء القيّمة.
وفي المقابل، تميّزت شركات أخرى ببناء تجربة سفر فاخرة مدعومة بشبكة وجهات عالمية واسعة تمتد عبر القارات. بينما تركّز شركات الطيران الاقتصادي بشكل أساسي على شريحة المسافرين الذين يبحثون عن السعر المنخفض فقط، مقابل الحصول على الحد الأدنى من الخدمات. وبين هذين النموذجين المتباينين، أبدعت بعض الشركات في ابتكار نموذج خاص يجمع بين مرونة الأسعار، وتعدد الوجهات المباشرة، ومستوى الخدمة المرضي.
إن اختيار المسافر لشركته الناقلة لا يخضع لمعادلة رياضية ثابتة ومحددة، بل لعملية موازنة معقدة بين القيمة والسعر، وبين الراحة والوقت، وبين الثقة التي تُبنى على تجربة سابقة ناجحة، والرغبة في استكشاف كل ما هو جديد. لذلك، فإن شركات الطيران الذكية تعي تمامًا هذا المزيج المتقلب من العوامل المؤثرة، وتسعى جاهدة إلى تكييف خدماتها المتنوعة لتتناسب مع كل موسم وفئة من المسافرين.
إن موسم الصيف ليس مجرد ذروة تشغيلية فحسب، بل هو اختبار سنوي حقيقي لقدرة الشركات على فهم مسافر اليوم، والتفاعل مع أحاسيسه المرهفة، وذلك بدءًا من أول نقرة على تطبيق الحجز الإلكتروني، وحتى لحظة استلام الحقائب ومغادرة مطار الوصول، مرورًا بالاستجابة المتفهمة لشكواه، وإيجاد الحلول المناسبة التي تُشعره بالرضا والاهتمام.
ومع إشراقة فصل الصيف واقتراب موسم العطلات، يغدو هذان الشهران الحالي والقادم أوج حركة الانتقال والترحال السنوية، إذ تتحول المطارات إلى ساحة واسعة تتسابق فيها شركات الطيران، ليس من أجل "بيع" المقاعد فحسب، بل من أجل "اقتناص" ولاء المسافرين، وفهم تطلعاتهم على أكمل وجه، حتى يتسنى لهم تقديم تجربة سفر فريدة تتخطى مجرد وسيلة نقل، لتظل راسخة في الأذهان.
ويتصدّر المشهد سؤال جوهري وسط هذا الزحام الهائل: ما الذي ينشده المسافر تحديدًا؟ وما المعايير الأساسية التي يعتمدها في قراراته؟
الحقيقة الماثلة للعيان أن الإجابة لا تقتصر على عامل واحد أو عاملين فحسب، بل تتعداها لتشمل جوانب أخرى عديدة. صحيح أن السعر يكتسب أهمية بالغة، بيد أنه لم يعد المعيار الحاسم لترجيح كفة شركة على أخرى. فالمبلغ "الضئيل" قد يخفي وراءه ساعات "زاخرة" بالتعب والإرهاق والمعاناة. فضلاً عن ذلك، لم يعد المسافر اليوم ذلك الراكب التقليدي الساذج، بل بات أكثر وعيًا وإدراكًا لأدق التفاصيل، بل وناقدًا لاذعًا يوثق تجربته وينشرها على نطاق واسع، لتصل في غضون دقائق معدودة إلى ملايين الأشخاص.
ومن هنا، تتبدّى أهمية العوامل الأخرى الحاسمة، مثل جودة الخدمات المقدمة على متن الطائرة، ومستوى الاهتمام والضيافة، والالتزام الدقيق بالمواعيد المحددة، ومرونة إجراءات الحجز، وتنوع الوجهات المتاحة. ولا شك أن الرحلات المباشرة تبقى عنصر جذب قويًا للمسافرين. ومع ذلك، حتى هذه العوامل مجتمعة قد لا تكفي وحدها، إذ توجد أبعاد ثقافية وسلوكيات مجتمعية باتت حاضرة بقوة في ذهن الشركات الذكية، تلك التي تنجح ببراعة في فهم أذواق المسافرين، واحتياجاتهم المختلفة، وتقدير قيم الإنسان، والاهتمام بأدق التفاصيل الصغيرة التي تلامس المشاعر وتمتد آثارها في اللاوعي، مثل الدفء الإنساني الذي يضفيه طاقم الطائرة، والموسيقى الهادئة في المقصورة، والتصاميم المريحة للمقاعد.
نجد أن بعض الشركات، على سبيل المثال، تحظى بتفضيل دائم من المسافرين السعوديين تحديدًا في الرحلات الدولية، وذلك لأنها تحرص على تقديم تجربة تراعي قيم المسافر السعودي الأصيلة، بدءًا من توفير دعاء السفر والمصلّىٰ، مرورًا بتقديم الطعام الحلال المناسب لأذواقهم، ووصولًا إلى المحتوى الترفيهي الهادف، وسياسات الحجوزات والإلغاء الميسرة، وبرامج الولاء القيّمة.
وفي المقابل، تميّزت شركات أخرى ببناء تجربة سفر فاخرة مدعومة بشبكة وجهات عالمية واسعة تمتد عبر القارات. بينما تركّز شركات الطيران الاقتصادي بشكل أساسي على شريحة المسافرين الذين يبحثون عن السعر المنخفض فقط، مقابل الحصول على الحد الأدنى من الخدمات. وبين هذين النموذجين المتباينين، أبدعت بعض الشركات في ابتكار نموذج خاص يجمع بين مرونة الأسعار، وتعدد الوجهات المباشرة، ومستوى الخدمة المرضي.
إن اختيار المسافر لشركته الناقلة لا يخضع لمعادلة رياضية ثابتة ومحددة، بل لعملية موازنة معقدة بين القيمة والسعر، وبين الراحة والوقت، وبين الثقة التي تُبنى على تجربة سابقة ناجحة، والرغبة في استكشاف كل ما هو جديد. لذلك، فإن شركات الطيران الذكية تعي تمامًا هذا المزيج المتقلب من العوامل المؤثرة، وتسعى جاهدة إلى تكييف خدماتها المتنوعة لتتناسب مع كل موسم وفئة من المسافرين.
إن موسم الصيف ليس مجرد ذروة تشغيلية فحسب، بل هو اختبار سنوي حقيقي لقدرة الشركات على فهم مسافر اليوم، والتفاعل مع أحاسيسه المرهفة، وذلك بدءًا من أول نقرة على تطبيق الحجز الإلكتروني، وحتى لحظة استلام الحقائب ومغادرة مطار الوصول، مرورًا بالاستجابة المتفهمة لشكواه، وإيجاد الحلول المناسبة التي تُشعره بالرضا والاهتمام.